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“双十一”网购被坑怎样有效维权

发布时间:2021-11-10  来源:央视网-北京日报  字体大小[ ]

  早从10月下旬开始,各大电商平台就已陆续拉开“双十一”购物节的帷幕,很多消费者已经或者正待开启“买买买”模式。但是拿到手的货品可能并不像商家宣传的那么完美,同款产品线上线下质量也不同,那么,消费者该怎样维护自己的权益?能否要求全部商品都给予七天无理由退货或者赔偿呢?

  原标题:“双十一”网购被坑怎样有效维权

  张倩

  明天就是“双十一”了。早从10月下旬开始,各大电商平台就已陆续拉开“双十一”购物节的帷幕,很多消费者已经或者正待开启“买买买”模式。但是拿到手的货品可能并不像商家宣传的那么完美,同款产品线上线下质量也不同,那么,消费者该怎样维护自己的权益?能否要求全部商品都给予七天无理由退货或者赔偿呢?

  1 所有商品是否都能“七天无理由退货”

  网购时,“七天无理由退货”是消费者非常重要的权利之一。这来源于消费者权益保护法第二十五条的规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”这主要是考虑到网购打破了传统购物面对面的交易模式,消费者只能依靠商家的图文介绍,不能亲身感触实物,所以制定了这样的退换货政策,这是对消费者公平的体现。

  但也要注意,无理由退货不等于无条件退货,有一些特殊的商品不适用“七天无理由退货”,具体包括:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。

  同时,为了避免消费者滥用七天无理由退换货政策,在商品不存在质量问题的情况下,消费者退换货时应保证商品完好,不影响商家二次销售,这也是对商家公平的体现。还有一些比较特殊的商品,比如手机、电脑等电子产品,商家有可能会表示“经激活后除质量问题外不接受退换”。这种提示是否有效,也是要结合具体案情来看的。

  小刘在某电商平台拼购活动中买了一款电脑,销售者是H公司。货到后,他发现电脑有刺鼻气味,并且性能很差,便立刻申请退货,遭到H公司的拒绝。对方表示,在销售页面的最后一页已标注“该电脑属于贵重物品,一经激活拒绝退货”。小刘认为这是欺诈消费者的行为,诉至法院要求H公司退一赔三。法院经审理认为,小刘与H公司建立了有效的网络购物合同关系,虽然拼购页面有“七天无理由退换货”的标示,但H公司在图文详情页以加大加粗和彩色字体的形式,比较醒目地标明“已激活、已拆封的电脑产品不支持七天无理由退货,请您确认需求后再激活使用”,以及在《致买家的一封信》中也有类似提示。现小刘已将涉案电脑激活,也没有提交证据证明电脑存在质量问题,H公司以此为由拒绝退货属于合法要求。因此,法院驳回了小刘的全部诉讼请求。

  作为买卖合同的双方,应该遵守诚实信用原则。前两年,一名在“淘宝买18件衣服旅游后申请七天无理由退货”的消费者曾引发热议,虽然其退货满足了商品完好的基本条件,但也不符合商品交易及七天无理由退货应当适用的诚实信用原则,所以她的退货行为遭到了网友的反对。这也说明,七天无理由退货除了满足基本的法律规定以外,也应当满足公平和诚实信用的原则,遵守商业道德。

  “七天无理由退货”的规定要求,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的,按照约定。

  笔者在此提醒消费者,在线上购买商品时应尽审慎注意义务,详细全面阅读包括退换货规定在内的全部信息,如有疑问应当及时向经营者提出,在完全了解商品信息并得到满意答复后再行确定是否购买。如因疏忽大意而未注意销售者对于商品退换货的规定,或者购买的商品不属于七天无理由退换货范围内,消费者主张七天无理由退换货的,法院将不予支持。

  2 同款产品线上线下质量不同能要求赔偿吗

  不少精明的消费者在购物时会先到线下实体店体验,然后再在网上店铺购买同款产品,以享受便宜的价格。但他们发现,有的线上购买的产品与线下的质量存在差距,这种情况能否要求赔偿呢?实际上,这需要根据具体情况来判断。

  消费者在线上购买产品时与商家确认产品的质量、性能、用途等信息,商家有义务保证这些信息全面、真实,不可以有虚假或是引人误解的宣传。

  如果前期与商家沟通时,消费者询问了线上与实体店产品的区别,而商家明确回复没有差别,但是收到的产品主要成分、信息、质量、性能等参数与实体店大相径庭,商家无法给出合理解释,也没有材料证明产品与实体店的质量一致,则有可能构成对产品的虚假宣传。商家承诺产品的质量,诱使消费者产生了购买冲动并且支付货款,但实际交付的产品与宣传不符,这种情形下,商家可能构成欺诈行为,消费者有权要求商家按照价款的3倍进行赔偿,不足500元的按照500元计算。

  但如果收到的产品与实体店产品相比,仅在细节上存在一点质量瑕疵,不影响后续的正常使用,商家的行为可能不构成欺诈。消费者如果不满意,可以行使七天无理由退货权利,在期限内要求商家更换或者退款。消费者可提前购买运费险,降低后续的交易成本。

  3 买到假冒伪劣商品可以要求哪些赔偿

  普通消费者购买商品是为了满足需要,如果买到的是假冒伪劣商品,那么商家已经构成违约,致使合同目的不能实现,这是合同解除的法定事由。除此之外,消费者还可以主张商家进行赔偿,主要分为两种情形:

  一是买到假冒的商品,消费者可以主张3倍赔偿。

  消费者权益保护法第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。现在也有很多商家为了证明所售物品不存在假货,直接承诺“假一赔十”,如果消费者保留证据之后,可以向商家主张10倍赔偿。

  二是买到假冒伪劣的食品,存在食品安全问题,可以主张10倍赔偿。

  依据我国食品安全法第一百四十八条,消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首任负责制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。

  生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

  实践中,并非所有购买了存在问题的食品都可以获得10倍赔偿,这需要具体情况具体分析。比如李某在网店用10元钱购买了一包枸杞,货到后他觉得有刺鼻的味道,便送去检测发现硫化物超标。李某并未直接联系商家,而是再次在该网店里购买了500包同款枸杞。后来,李某将商家诉至法院,要求10倍赔偿即50000元。法院经审理认为,李某第二次购买枸杞是明知可能存在问题,却违反常理购买明显超出生活消费需求的商品进行索赔,这明显不同于一般的消费行为,索赔意向明显,存在主观故意甚至积极追求的心理,违反诚实信用原则,与我国消费者权益保护法的立法本意不符,因此法院对李某要求的10倍赔偿未予支持。

  此外,一些经营者利用信息严重不对等的优势,夸大商品性能、功效误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,在接到大批消费者投诉后便“网间蒸发”。此类消费纠纷由于找不到商家,维权难度大。

  在这种情况下,消费者可以要求平台披露店铺的相应信息。消费者权益保护法第四十四条规定,在消费者的要求下,网络交易平台提供者应及时向消费者提供与其交易的商品销售者真实的名称、地址和有效的联系方式。网络交易平台提供者负有该项法定义务有一个很重要的前提,即消费者因在网络交易平台上购买商品或接受服务时合法权益受损,却无法找到网络交易的销售者或者服务者。在此种情形下,如网络交易平台的提供者不履行该项义务,就应当承担相应的法律责任。

  4 网购纠纷诉讼怎么选择管辖法院

  民事诉讼法第二十三条规定,因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条规定,以信息网络订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地作为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定。

  因此,网购发生纠纷后,消费者对管辖法院的选择可总结为:一是以信息网络方式虚拟交付标的的网络合同,是由买受人住所地或被告住所地法院管辖;二是以其他方式交付标的的网购合同,比如最常见的快递方式,是由收货地法院或被告住所地法院管辖。

  比如在北京工作的张某给天津老家的父母买羽绒服,商家是上海的。收到货后,张某不满意要求退货遭拒,买卖双方协商不成,不得不走诉讼程序,那么张某可以选择向天津或上海的法院提起诉讼。

  比较特殊的是,如果买卖双方在交易的过程中已经对管辖法院进行了有效约定,应该向约定管辖的法院起诉。民事诉讼法第三十四条规定,合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖,但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。有效的约定管辖需要具备几个条件,一是双方当事人均同意;二是不违反级别管辖和专属管辖的法律规定;三是约定管辖的法院需为明确的;四是约定管辖的法院是与合同有实际关联的。

  需要提醒的是,如果想要形成有效的约定管辖,对于网络商家而言,首先网店最好以互动方式、书面形式与消费者达成管辖协议;如果管辖协议条款采取店铺告示的形式,可以采取提示内容跟随商品信息醒目展示,最终可呈现在交易快照中;或者在订单结算之前进行提示,由当事人确认后再行结算。除采取合理方式提示外,还应注意及时形成证据并留存。

  对于消费者而言,除关注商品信息外,也要关注经营者提请注意的协议内容,比如管辖协议。如果认为经营者提请注意的协议内容不能接受,应及时与经营者另行协商并留存证据。

  (作者单位:北京互联网法院)

  延伸阅读

  优惠券设了隐形门槛 消费者能索赔吗

  李文超 李昕豫

  案情回顾

  孙先生网购使用19999超级币抢兑了一张某店铺“满299减299”优惠券,后在使用优惠券过程中被告知,仅适用于该店铺内两件固定尺码的短袖。超级币是其每日做半小时以上的任务积累的,并非无偿赠送。在优惠券兑换前与兑换过程中,电商公司未做任何限制消费的提示,且无法查看优惠券详细内容,孙先生认为该电商公司故意欺诈消费者,诉至法院。电商公司认为,此次兑换是与合作商家共同开展的,优惠券疑似由涉案店铺发放,该公司不存在欺诈行为。法院经审理认定,电商公司在对使用虚拟币兑换的优惠券使用范围标识设置上存在瑕疵,判定其赔偿孙先生经济损失299元。

  法律提示

  民事欺诈的构成要件包括:一是欺诈一方当事人有欺诈行为,既可是积极的行为,也可是消极的行为,可分故意隐瞒真实情况使他人陷入错误的欺诈和故意告知对方虚假情况的欺诈;二是要有欺诈另一方行为,即受欺诈方因此做出错误意思表示。经营者是否存在故意隐瞒真实情况或者故意告知虚假情况的行为导致消费者被欺骗、误导,是认定经营者是否存在欺诈行为的关键。

  在网络服务活动中,由于时空的限制,大多数情况下经营者通过网页向消费者介绍商品的情况和特征。对于消费者而言,经营者关于商品或服务的描述是其了解商品情况或服务内容的最直观方式,如果经营者的描述不够准确,则会影响消费者的购物选择。

  依据电子商务法、消费者权益保护法相关规定,经营者应当向消费者提供真实、全面的信息。否则,会影响消费者知情权与自主选择权。该案中,涉案优惠券的有效期、使用规则、限制条件等重要信息,用户必须在完成兑换后才能在具体页面中查看,并且整个兑换过程不能退回操作。法院认为,可供选择的商品种类是消费者在网络购物中的重要参考因素,电商公司未履行真实、全面告知消费者商品信息的责任,应当赔偿原告的损失。电商公司在涉案优惠券标示设置中存在不严谨之处,但并不足以推断出其主观上存在恶意虚假宣传、以次充好的故意,应属于网页宣传的瑕疵问题,尚不构成欺诈。

  近年来,电子商务平台以促销活动增加用户流量的盈利模式成为主流趋势,会员积分(币)兑换虚拟财产(优惠券)作为新型商业模式,已经形成一定的产业集群和交易规模,增强了用户黏性,满足多元化、个性化的消费需求。但平台经营者在拓展市场空间的同时,平台、平台内经营者与消费者三方掌握商品或服务的质量、性能、用途等信息,具有不对称的特征,前者应当做出全面且明确的标注,遵循公平、诚信等原则,履行消费者权益保护义务和责任。为此,会员积分(币)兑换虚拟财产(优惠券)应参照消费者权益保护法第二十五条,为消费者提供取消(退回)兑换的途径和方式。同时,法官建议网购平台通过信息技术手段,采用增设提示信息链接等方式,确保在兑换前告知用户兑换商品的全面、准确信息,从而避免消费者产生误解、歧义,剥夺消费者比较、鉴别和挑选商品服务的权利。

  (作者单位:北京互联网法院)

  本版供图:视觉中国

  法眼快评

  虚标原价“套路”多 乱“薅羊毛”须严管

  向子轩

  “双十一”即将到来,各电商平台早早开启了预热活动。预售、领券、满减、折扣……花样繁多的优惠活动令人眼花缭乱。然而,在这狂热的购物氛围中,许多消费者发现,自己购买的“打折”商品并没有真的优惠。中国消费者协会近日也发布了“双十一”购物的注意事项,提醒消费者不可迷信所谓的“价格优势”,要想得实惠,须得多对比。

  商家举办促销活动来增加用户黏性、吸引潜在客户本无可厚非,但有些商家通过虚标原价、先涨后降等标价方式误导消费者。不少人被虚标的较高“原价”和折扣价的对比吸引,下单后却发现活动结束后的真实原价远没有打折期被划掉的“原价”高,甚至可能比自己购买的“优惠价”更便宜。

  实际上,商家的这种“套路”已经构成了价格欺诈。所谓价格欺诈,是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的违法行为。民法典第七条规定,民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。价格法第十四条规定,经营者不得有利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的不正当价格行为。消费者权益保护法第五十五条中规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

  “双十一”套路多,整治违法行为需多方发力。监管部门应多方联动,对违法行为多发的平台、商家以及商品类型进行重点关注和价格异动监管,及时发现,及时处理违法商家。消费者在购物的同时也应提高警惕,不要盲信“价格优势”,尽量提前了解商品价格走势,如遇商家价格欺诈,须保存好购物凭证、商品价格截图、聊天记录等证据,除了与商家或平台协商解决外,也可以向监管部门反映或运用法律手段维权索赔。同时,电商平台也应当尽到监管责任,及时发现并制止虚标原价、先涨后降等违法行为,通过多方发力,维护好和谐的电商环境。

  在买卖双方互不见面的电商时代,诚信是电商赖以存在的根基。价格欺诈行为,损害的不仅仅是消费者个人的利益,更会让电商和平台失去消费者的信任而自毁长城。反价格欺诈,不单是监管部门的责任,也是全社会共同的责任。只有多方发力,齐抓共管,“双十一”才能成为经营者诚心、购物者放心、监管者安心的多赢狂欢节。

  (作者单位:北京市通州区人民检察院)

中国法制网摘编亓淦玉

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